Kilka słów na temat pracy w call oraz contact center

Kiedy studenci, lub osoby stawiające swoje pierwsze kroki na rynku pracy, szukają różnorakich form zarobienia pieniędzy. Nie każdemu udaje się zdobyć pracę zgodną ze swoim wykształceniem czy kompetencjami, co nierzadko wzmaga rozgoryczenie oraz rozczarowanie młodych pracowników.

Miejscami, w których praca wydaje się czekać na wiele osób, są bez wątpienia różnego rodzaju call oraz contact centers. To miejsca skupiające pracowników zajmujących się telefoniczną obsługą klienta, zarówno po stronie połączeń wychodzących, jak i przychodzących.

Jakiego rodzaju połączenia mogą być realizowane w call oraz contact centers?

W call center realizującym połączenia wychodzące, to konsultant kontaktuje się z potencjalnymi lub obecnymi klientami firmy. Tego rodzaju zajęcie nie cieszy się zbyt dużym poważaniem, jest bowiem kojarzone z agresywną reklamą oraz pewnego rodzaju telefonicznym nagabywaniem. Call center często bowiem realizuje różnorakie akcje telemarketingowe, zlecane zwykle przez zewnętrznych klientów.

Jeśli zaś call center skupia się na przyjmowaniu połączeń przychodzących, jego pracownicy odbierają wiadomości od klientów. To konsument dzwoni to konsultanta i oczekuje rozwiązania przez niego danego problemu, odpowiedzi na konkretne pytanie, albo przedstawienia danej oferty. Podmioty realizujące tego rodzaju usługi można również określić mianem „contact center”. Działają one często w części przedsiębiorstwa odpowiedzialnej za kwestie serwisowe czy reklamacyjne.

Kto nadaje się do pracy w call albo contact center?

Praca w miejscach wymagających ciągłego kontaktu z klientem nie jest idealna dla absolutnie każdej osoby.

Pracownicy call centers realizujących połączenia wychodzące, robią w nich karierę i wspinają się po poszczególnych szczeblach drabiny awansu, jeśli posiadają zestaw konkretnych cech charakteru. Takie osoby są przede wszystkim:

  • cierpliwe i ambitne,

  • świadome zalet sprzedawanego produktu i potrafiący je przedstawić klientowi,

  • odporne na różne, nie zawsze przyjemne zachowania klientów.

Z kolei pracownicy contact centers powinni być:

  • również bardzo cierpliwe, zwłaszcza w przypadku tak zwanych „trudnych” klientów,

  • posiadające dużą wiedzę na temat swojej pracy oraz poruszanych problemów,

  • chętne do ciągłego rozwoju oraz jeszcze lepszego realizowania swoich obowiązków.

Jakie rozwiązania wspierają pracę osób zatrudnionych w call center?

Kiedy decydujemy się na podjęcie pracy w call center, musimy być przygotowani na realizowanie również trudnych zadań. Sprzedaż oraz telefoniczna obsługa klienta nie są rzeczami prostymi. Na szczęście sprawnie funkcjonujące przedsiębiorstwa tego typu starają się wspierać pracowników w wykonywaniu ich obowiązków. Absolutnym minimum jest umożliwienie im korzystania z nowoczesnych systemów teleinformatycznych oraz oprogramowania pozwalającego na sprawniejsze realizowanie określonych planów. Jego przykład znaleźć można chociażby tutaj – www.alfavox.pl/alfa-scripter.

Jeśli call center nie korzysta z tego typu rozwiązań, praca w nim może okazać się jeszcze bardziej wymagająca oraz zwyczajnie źle zorganizowana.